成都铁路运输第一法院关于优化列车开行变更退改签提示的司法建议

　　【建议对象】

　　中国铁路成都局集团有限公司

　　【建议背景】

　　“高铁时代”蓬勃发展，西南铁路网通达高原、山村，大幅提高区域客流出行和货运效率，服务民生效果不断显现，发挥出保障成渝地区双城经济圈建设、推动共建“一带一路”高质量发展的“硬核”力量。成都铁路运输第一法院针对铁路旅客运输合同纠纷调处工作中群众反映强烈的问题，如“车票兑现成功后，并未收到或延迟收到车次变更（取消）的通知”“已购买停运列车车票的旅客不清楚退票退费办理时限，以至于无法完成退款手续”“由于未提前知悉车次变动，旅客无法及时退票、改签影响出行计划，给生产生活带来极大不便甚至造成财产损失”等问题，向中国铁路成都局集团有限公司发出司法建议。

　　【建议内容】

　　（一）优化售票、退票、改签等重点环节的信息发布服务。结合铁路客运、货运相关工作变化要求，科学调整旅客列车开行方案，确保12306热线畅通，话务人员能够掌握车次变动情况，并向咨询旅客给出合理建议，及时公开车次变更信息，做好提前预警。

　　（二）通过技术升级、采集紧急联络人通讯方式等有效手段，确保信息有效送达。车次变动情况应能够以电话、短信或12306手机应用程序弹窗的方式告知购票旅客及实际乘车人，相关通知应当设置重点提示或确认选项，对办理改签、退票手续的时间节点应进行明显的提示，同时预留充足时间以便旅客更改行程，对车次取消且未办理改签手续的旅客及时提醒其办理退费。

　　（三）提升票务办理窗口及票务热线工作人员矛盾纠纷调处能力。强化铁路职工对客运纠纷风险的防范化解意识，增强规则意识、法治意识、服务意识，畅通群众意见表达渠道，快速准确了解旅客的服务需求和意见建议，形成反馈调整机制，强化铁路运输服务的正面宣传，赢得广大群众对铁路工作的理解和支持。

　　【建议效果】

　　司法建议发出后，中国铁路成都局集团有限公司高度重视，积极与法院对接，针对列车开行变更后的旅客预先提示问题，专门组织相关部门进行研究，并予以及时改进。经司法大数据分析，现已基本实现涉铁客运纠纷诉前化解全覆盖，正式进入成都铁路运输第一法院诉讼阶段的铁路旅客运输合同纠纷案件每年控制在3件以内。

　　中国铁路成都局集团有限公司复函如下：通过排查，可能导致部分旅客不能接收到车票变更短信的原因，一是旅客在购票时，随意预留、留错手机号码现象比较普遍；二是使用未经铁路部门认可的第三方软件购票，比如旅客通过“携程”“去哪儿”等平台购票，而平台未落实预留乘车人手机号码规定；三是部分旅客委托亲人、朋友购票，预留购票人手机号码，造成实际乘车旅客接收车次变更信息存在延迟。

　　针对以上原因，中国铁路成都局集团有限公司采取如下措施：

　　一是民生无小事，提高重视，有的放矢激发科技效能。优化中国铁路客户服务中心网站、12306手机应用程序、火车站人工服务窗口和自动售票机的作业程序，采用短信双向验证码确认方式，确定旅客能够提供手机号码且号码真实有效；支持通过互联网、手机软件、人工窗口、自动售票机等线上和线下渠道完成核验后修改手机号码，完成变更操作；在各购票渠道向旅客释明应当通过官方平台办理购票手续，提示预留通讯方式的作用和重要性，强化系统校验评估功能。

　　二是服务全方位，积极行动，着力打造便民“无讼”车站。加强列车运行秩序公告与宣传，重点做好脱网人群服务和涉老服务；要求乘务人员根据旅客联系方式采集情况差异，严格线上、线下各渠道作业流程；提升窗口服务质量和12306热线话务人员的服务意识、法治意识和作业责任心，确保车票变更的关键信息能够及时通知到旅客，做好对旅客的解释安抚工作，切实解决旅客出行过程中存在的困难，有效减少和预防法律纠纷，赢得旅客的理解与支持。

　　【专家点评】

　　点评人：李佳蔚，四川省政协十二届社会法制委员会副主任，四川师范大学商学院会计专硕课外导师，四川中佳永信会计师事务所所长、高级经济师。

　　我国经济的快速发展对铁路客运的服务质量提出了更高的要求。成铁一院关于优化列车开行变更退改签提示的司法建议，文本清晰、文字流畅，符合司法建议相关表述规范，具有高度针对性。成铁一院在日常审理工作中，发现由于铁路运输出现突发情况导致列车运营计划有变更时信息不能及时传达给每位旅客，从而导致旅客没能及时调整计划。针对问题，成铁一院的做法是向铁路客运部门提出三点司法建议并得到积极采纳。

　　见微知著，工作“小细节”彰显使命“大担当”。这一工作中的小细节能够引起成铁一院的重视，深刻体现了法院的服务意识和敬业精神，充分彰显了“人民法院为人民”的务实担当。严勤细实，执勤“专注度”铸就群众“满意度”。针对本司法建议，铁路客运部门及时采纳、快速落实，对旅客的服务更细致周到，切实将旅客出行因突发事件导致铁路行程计划改变的损失尽可能降到最低。不仅方便了旅客，同时也提升了铁路客运服务质量，使得群众满意度大大提高。铁路客运部门的高效反馈落实，真实展现了“以人民为中心”的服务精神，以专业态度捍卫群众权益，以实际行动不断提升人民群众满意度。