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　　李英锋

　　12月2日，作家六六发微博向工信部投诉中国电信，称其在购买家庭网络的时候强迫自己拿一部免费送十几个G流量的手机，每个月不用完流量就扣款。中国电信12月3日回应称，已与机主沟通解决了问题，并表示歉意。

　　一天，仅仅用了一天的时间，中国电信就解决了六六投诉的问题并道歉。单就个案而言，作家六六的权益得到了维护，中国电信处理高效，也展现出了诚意。然而，这只是一起特殊个案的胜利，并不具有普遍意义和代表意义。

　　六六是知名作家，有名人光环加持，自带舆论压力助阵。在舆论的压力下，中国电信迅速纠错认错，实属意料之中。但这种反应是电信运营商的常态反应吗？是一种能够被复制到每个服务动作或维权动作中的反应吗？

　　恐怕不是。事实上，近年来许多消费者的亲身消费经历、维权经历，都指向了电信运营商的诚意不足。在“携号转网”推行以前，消费者大都是存量用户，黏性大，电信运营商不太重视，导致消费者得不到足够尊重。

　　因此，作家六六在个案中的维权胜利说明不了什么，远不能代表电信运营商的服务质量、维权质量有了质的飞跃，也不足以让消费者雀跃欢呼。恰恰相反，对比人家的特殊维权待遇，不少消费者还可能会产生失落感。

　　为作家六六解决问题，不是电信企业的维权终点，而只能是一个参照案例。什么时候，任何一名消费者在网上发个帖子，电信企业就能在一两天甚至一两个小时内与消费者积极沟通，这种服务就算是达标了。

　　同样的，电信企业应该举一反三，看看六六投诉的问题有没有普遍性，其他客户有没有要求。须知，企业的客户不仅是名人，支撑它们发展的主要客户是广大普通消费者。电信企业必须依法履行义务，公平对待每一位消费者。

　　随着“携号转网”的渠道逐步畅通，消费者拥有了更多选择电信企业的自由，拥有了更多用脚投票的机会，这对电信企业是一种反制和倒逼。电信企业唯有真正把消费者当上帝，真正在乎消费者的权益和感受，才能赢得消费者的信任、增强用户黏性。

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