2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，为迅速落实北京市司法局的工作要求，充分发挥12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348热线平台”）便捷、专业、高效的工作优势，1月24日大年除夕起，12348热线平台突破了以往5＊8小时的工作时间，实现了法律服务“不打烊”。

　　一次采访活动，小编走进北京市法援中心，见到了在市抗击新冠肺炎疫情表彰大会中荣获先进个人称号的法律工作者赵明明，她是12348热线平台的负责人。自1月24日除夕以来，她一直坚守在公共法律服务一线，实现热线318天服务群众不间断，累计解答群众涉及新冠肺炎疫情防控等法律咨询48万余人次，服务量比上年度同期增长63％，群众满意度达97.8％，收到群众表扬87件，较去年同期增长60％。

　　坚守一线318天服务群众不间断

　　疫情防控期间，为了让市民足不出户就能获得优质、高效的法律咨询解答服务，赵明明将不满四岁半的孩子托付给老人，提前结束假期，积极投入到值班工作中。为了赶在值班律师到岗前完成开窗通风、场所消毒等工作，她每天清晨很早就出发，那时孩子还在睡梦中。而等她完成每日数据统计分析上报、门窗检查等工作回到家，基本都要九点以后，孩子经常已经睡着了。家里老人每天看见她如此忙碌，很是不解“疫情这么严重，还会有很多人咨询问题吗？”赵明明解释道“因为疫情影响，人们不愿意出门，就都选择电话咨询，所以必须要有人值班才行。”

　　攻坚克难畅通群众反馈渠道

　　随着群众法律咨询需求的不断增长，自12348热线平台上线以来，电话呼入量已经翻了三倍，远远超出了最初的设计容量，面临群众反映的12348热线难打通的问题，赵明明看在眼里、急在心上！

　　在市司法局和中心领导的大力支持下，她多次带领技术人员前往各区公共法律服务中心，协调增加和安装坐席各项工作，在房山、石景山等区新增了8个电话坐席，极大地改善了12348热线平台服务供给能力不足的问题。

　　2019年以来，“接诉即办”成为市政府为民服务的重要方式之一。赵明明迅速组织制定“接诉即办”工作实施办法，细化工作办理流程，明确岗位职责和办理标准；积极总结固化工作经验，形成了一套行之有效的30字投诉办理方法，即“速反馈、明态度、耐心听、慎说不、换位想、多理解、解难题、化心结、快整改、促提升”。

　　另一方面，赵明明对群众投诉反映的问题举一反三，有针对性地完善制度机制：不仅设立了专门的服务监督电话，安排专人负责群众投诉及时处理、及时反馈，畅通了群众意见反馈渠道，并且建立电话回访制度，针对群众评价“基本满意”和“不满意”的通话进行100％主动回访，诚恳地征求群众意见，查清事实和原因，不断改进工作，提升群众满意度。

　　四年多来，12348热线平台的群众满意度始终保持在95％以上。2020年以来，12348平台共收到群众表扬80余件次，比去年同期增长50％。

　　奋斗路上群众的满意是前进动力

　　2020年3月，一位王女士打来表扬电话：“通过拨打北京12348热线，律师为我解答了多个劳动争议方面的法律问题，态度非常好，水平非常高，为我这样疫情防控期间受到公司不公正待遇的劳动者解了燃眉之急。现在我的问题已经解决了，非常感谢律师，感谢12348热线，通过拨打12348，我感受到了国家法治的希望！”

　　原来，疫情防控期间，该女士所在公司想通过调岗的方式让她主动提出辞职，她询问应该如何处理。律师建议，公司调岗调薪应当取得员工同意，否则不得单方进行降薪，鉴于该公司已经拖欠员工工资数月，律师建议她以此为由要求解除劳动合同，并要求公司补齐工资、进行补偿；并且对于公司提出的调整岗位一事，律师建议她不要贸然签字，应当进一步了解薪酬待遇等情况，并在协商过程中注意保存证据。她在律师的指导下，与公司进行了进一步的协商，最终取得了满意的结果。

　　赵明明说：“从事公共法律服务多年，工作任务虽然繁重、咨询问题虽然琐碎，但每当看到墙上一面面的锦旗、接到通过12345政府服务热线转达的表扬以及听到电话那头传来的一声声‘谢谢’，就又充满了奋斗的动力。切切实实为群众解答疑惑、减少矛盾，指导群众依法维护自身的合法权益，就是我们工作的目标和价值！”