近年来，为不断推进行政争议实质性化解，北京市司法局通过丰富的行政复议调解实践，总结形成了八大行政复议案前调解工作法。本期，为大家带来行政复议案前调解工作法之七实质诉求法。

　　投诉类案件

　　方法释义

　　通过分析研判沟通抓住申请人实质诉求，探寻能够满足双方诉求的调解方案，从而实质性化解矛盾。

　　案情简介

　　申请人徐某在某商家购买了宣传为纯铜无铅的水龙头，到货后发现不是纯铜水龙头，在与商家协商无果后，向被申请人某市场监督管理局提出投诉，被申请人经过组织调解，因商家与申请人无法达成一致，作出终止调解决定。申请人对该终止调解决定不服，申请行政复议，请求撤销该决定。

　　调解过程

　　行政复议机关通过对申请材料进行初步讨论研判，本着实质性化解行政争议的理念，初步拟定了调解思路：一方面，与申请人沟通，了解申请人的实质诉求，判断是否是合理诉求；另一方面，向被申请人了解案件情况，督促被申请人对投诉处理过程进行自查，并要求被申请人尽可能组织申请人与商家围绕合理诉求再调解。

　　经过初步沟通，案件承办人了解到，申请人要求依据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，退一赔三，愿意接受复议机关在审查过程中组织调解，协商解决其民事诉求；被申请人经过自查认为本案投诉处理程序与实体没有问题，作出终止调解决定合理合法，但为了实质性化解矛盾纠纷，尽管终止调解决定不属于行政复议范围，承办人与被申请人再次沟通，说明申请人是基于对商家的信任购买商品，督促其主动协调商家与申请人和解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　调解结果

　　经过复议机关、被申请人共同努力，最终促使消费者与商家达成和解，消除了申请人对被申请人不作为的误解。申请人获得了满意的结果，撤回了行政复议申请，也撤销了对商家的投诉举报。

　　典型意义

　　投诉举报类案件在行政复议案件中占比较大，关系广大消费者权益，对人民生活质量水平和经济社会秩序有重要意义。行政复议机关坚持以人为本、复议为民，对于确系为维护自身合法权益且诉求合理的普通消费者，有针对性地开展调解工作。如果商家在销售商品过程中或者商品质量确实存在问题，行政复议机关主动协调被申请人及商家，促使消费者与商家达成和解，全力维护消费者的合法权益，以实际行动提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。