东法十二时辰——7017名消费者退票纠纷调解手记

时间:2024-04-20 来源:北京市高级人民法院 作者:佚名

  

  东城,自古就是文艺名家云集之地,梅兰芳等戏曲名家曾在东城居住、演出。如今,东城共有剧场40个,演出团体79家,演出经纪机构293家,平均每年各类演出5000余场,观众200万人次。拿戏剧为例,东城戏剧演出场次占全市四分之一,占全国市场近一成份额!此外,各大演出票务公司也纷纷落户东城。

  疫情后,压抑的演艺需求得到充分释放,各类演出常常一票难求。今年暑季,我们却碰到了“一票难退”的群体性突发纠纷,涉及人数达七千人之多。然而从纠纷爆发到彻底化解,我们仅用了十二个时辰。

  那是6月26日的下午。

  【浮出水面】18点,立案庭韩毅兵庭长接到立案窗口同志反映的新情况——今天新收2个涉及嵩山音乐节退票的纠纷,还上热搜了。凭他多年立案工作直觉预感到,大批案件正在路上。

  【准备介入】19点,我去汇报工作,庭长让我对这个案子保持关注,想办法提前介入,源头化解。否则,大量纠纷涌入,势必给我院立案审判工作造成冲击。

  【调查背景】21点,处理完手头工作,我开始上网检索。不少消费者反映,这场音乐节的出票的场次与自己抢票时填写的场次不符,存在系统“跳票”,而且开票后演出阵容还有调整,场地也存在安全隐患。

  【思索对策】23点,我躺在床上想,票价几百块钱,把目前收到的这两起纠纷调了,应该难度不大,但按下葫芦浮起瓢,治标不治本,该怎么办呢?

  【突然加速】第二天上午9点,我正在开庭,庭长给我发消息,告诉我音乐节纠纷已经8件了,必须马上想办法解决。

  【政府来电】10点20,我刚开完庭回到办公室,就接到12368派单,市场监管局东直门所打来的,也是这事儿,他们已经收到12345投诉工单303起,希望法院提前介入指导调解。简单了解情况后,我就骑电动车出发了。

  【走访磋商】11点,我来到东城区消协。马传生秘书长也正在为此事忙碌。他介绍,“虽然场地隐患等问题出在嵩山,主办方也不在北京,但消费者票是在网上买的,这网站经营企业在咱东城!”“12315和96315热线也汇集相关投诉100余起了,和12345工单虽然有重复,但涉及人数绝对不少!”

  【分工行动】源头解纷迫在眉睫!12点,我们决定,下午约谈票务方,市场监管局负责约人,消协负责调查违约证据,代表消费者谈判,法院负责研究合同,找到调解突破点。

  因为下午两点在街道还有场普法课,改期来不及了,我们商定把调解沟通会安排在当日下午三点半。

  【陷入僵局】15:30,在市场监管局东直门所地下会议室。我刚赶到,就得知谈判陷入僵局。投诉来电仅是冰山一角,票务方掌握的数字有近七千。但票务销售方觉得,违约的是主办方,自己却天天被投诉约谈,拒绝承担巨额退票损失。

  【柳暗花明】16点,我们从合同性质、代理与居间区别等方面入手,终于说服票务方承担责任。但为了解决资金问题,还需要解决主办方与票务方之间的纠纷。

  【趁热打铁】17点,主办方线上参会,他们提出,组织本场音乐节付出很多成本,全退不合理,打官司也未必支持全退。我们则从维护商誉、维系忠实客户的角度出发,劝说接受全额退款的建议。

  【圆满解决】18点,主办方终于同意全额退款。票务方连夜开通退票通道。最终7017名消费者顺利拿回票款。

  打一场官司,原告要准备证据、写诉状、申请立案、参加开庭、发表质证意见,法院要立案审核,送达排期、开庭审理、调查取证、校核文书、做出判决、立卷归档,各方都要付出许多时间和成本,如果这些成本乘以七千,将会带来多大的社会消耗和司法消耗?去年,东城法院立案庭共结案一万五千件,这七千多件相当于庭里半年结案数。倘若这七千多来自全国各地的群众,仅为了几百元的退票款,都汇聚北京东城,又将发生怎样的故事和连锁反应呢?会对东城甚至于首都的市场秩序和诚信经营环境产生怎样的评价和质疑呢?我们做工作,不仅要算小账本,同时还要算清政治账、民心账!

  十二时辰化解七千消费者退票纠纷,也只是东法人践行“枫桥经验”、助力文艺繁荣和优化营商环境的一个工作缩影。未来,我们会贡献更多的司法智慧和法治力量。

  故宫以东,“枫”景正好!

  


原文链接:https://bjgy.bjcourt.gov.cn/article/detail/2023/09/id/7542593.shtml
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