从“分散式受理”到“一站式服务”

　　户籍是公民的身份证明，对每一个人都很重要。近年来，随着户籍制度改革提速，一项项新举措如雨后春笋般密集出台，户政管理服务成为群众关注的焦点。同时，随着电子政务的快速发展，关于缩短户籍业务等候时间、提供更多便捷服务的呼声也越来越强烈。

　　为打通服务群众“最后一公里”，2016年3月，户政民生服务电子大厅应运而生。经由天津公安民生服务平台、8890服务热线等途径咨询的问题，都会汇总于此，从户政业务部门抽调的精兵强将在线为群众答疑解惑，实现了户政业务由“分散式受理”向“一站式服务”的转变。

　　电子大厅在成立之初，就制定了一系列规章制度和服务标准。“沟通零距离、办事零推诿、工作零差错、服务零投诉”是他们的目标；“大事急事优先办、分内事情认真办、难办事情尽力办”是他们的服务理念；首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制是他们的服务承诺。对能够一次性答复的咨询，直接告知群众办理程序、方法及手续，直到群众读懂看明；对复杂、疑难的户籍问题，工作人员会及时上报情况，由相关业务部门“会诊”，提出解决方案，并通过“转办单”、“督办单”的形式推送至属地分局，全程盯办解决；对需要跨省市协调、分局层面难以解决的特殊疑难问题，实行“总队直办”。通过严格落实一系列工作制度，确保了群众“诉有回音、事有答复”。

　　真心实意为群众排忧解难

　　“太感谢你们了，孩子能及时上学，多亏了你们。”前不久，孙女士来到电子大厅，向工作人员表达深深的谢意。

　　孙女士原籍河北省，在本市一家物业公司工作。十几年前，她到天津打工，后来结了婚，育有一个女儿。天有不测风云，2018年，孙女士的丈夫去世。由于孙女士未在天津落户，女儿尚未成年，母女俩无法继承孙女士丈夫留下的公租房，孩子也不能在公租房所在片区入学。此后，孙女士的生活陷入了一个“怪圈”：想要继承公租房，就要有天津户口；想要办理天津户口，则需要在天津有房子。孙女士不知如何是好，只得求助于户政民生服务电子大厅。

　　接到孙女士求助后，民警首先委托属地派出所对情况进行核实。之后，民警为孙女士按照投亡夫政策办理了投靠落户，将其户口落在租房地的社区集体户。接着，民警又协调属地分局帮孙女士出具了情况说明，为她继承公租房扫清了障碍，孩子也得以顺利入学。

　　类似这样的故事，每一天都在电子大厅上演。每一个故事中，都有人因为户籍问题影响了正常生活，而每一个问题的解决，都帮助一个甚至几个家庭解了燃眉之急。每当此时，民警们的心中都会被满足感填满，那是一种源自被群众需要、被群众信任的喜悦。

　　便民惠民举措赢得群众点赞

　　除了帮助群众解决户籍难题，民生服务电子大厅还围绕民生热点，不断研究出台新举措，让户籍工作更加便民、惠民。民警定期将各类问题进行汇总梳理，将群众反映最多的问题反馈给各业务部门，作为户籍政策优化调整的主要参考。在深入调研分析的基础上，电子大厅连续多年出台便民措施，涉及放宽户籍政策、下放业务权限、简化审核流程、取消复印材料、推动户籍业务“网上办”等多个方面，切实为群众提供便利。

　　毕业季期间，民警在梳理群众咨询时发现，连续几天，每天都有十几个咨询是关于本科毕业生落户问题的。经了解，咨询者都是已考取研究生的应届本科毕业生。由于教育部门不再为考取研究生的学生出具报到证，学生们在办理毕业回原籍落户时遇到了难题。民警在登记梳理后，及时将情况汇报给上级领导。经研究，户政部门决定将报到证从落户所需证件中剔除，解决了一大批本科毕业生的落户问题。

　　“我们离婚了，孩子的抚养权判给了我，但是我前夫户籍地附近的学校更好，我想让孩子的户籍跟随父亲，不知道这样行不行。”前不久，民警在梳理总结时发现，此类咨询并不鲜见，于是将情况上报领导。本着为群众解忧的原则，经市公安局研究，将曾经的“户籍跟着抚养权归属走”更改为“父母双方协商一致决定孩子户籍”。该政策推出后，很多群众专门打来电话表示感谢，为警方的贴心服务点赞。

　　如今，户政民生服务电子大厅的工作量仍在持续增加，今年以来，仅群众咨询就达到42356件。经过4年的磨合、实践，电子大厅的工作模式更加成熟，流程更加规范，为民服务、为民解忧的理念更加深刻地印刻在每一名民警、辅警的心中……