市司法局聚焦群众法律服务需求，在开展“12348”公共法律服务热线“7×24小时全时空全业务”咨询服务的基础上，进一步拓宽服务领域、创新服务方式、提升服务质效，积极建立公共法律服务热线与法律援助机构的对接、转办机制。自今年9月起，对群众热线来电咨询事项中，有申请法律援助需求且经初审判断基本符合法律援助条件的案件，直接导入相应的法律援助机构审核、办理，真正打通公共法律服务“最后一公里”。

　　改造升级提供全面法律服务

　　随着群众法律服务需求的不断增长，“12348”公共法律服务热线原有座席已不能满足需求。2019年，市司法局对“12348”公共法律服务热线平台进行升级改造，增加座席，升级语音呼叫系统，通过政府购买服务的方式，由专业律师和公证员提供接线服务。

　　同时，作为化解纠纷的重要渠道和手段，市司法局依托“12348”公共法律服务热线，在解答群众法律咨询、做好服务指引的同时，与全市各法律援助服务机构进行对接，将符合法律援助条件的案件直接进行转递，确保群众及时申请到法律援助。

　　今年9月，“12348”公共法律服务热线接到咨询人王先生来电称，他的孩子被同学故意从二楼平台推下摔伤，造成左臂骨折，经鉴定为轻伤一级，对方家长仅赔付了2000元便不再露面。学校和派出所多次调解未果，王先生便想尝试申请法律援助。接线律师经初步判断，认为该案基本符合法律援助条件，当即按照属地管辖原则，将王先生的申请转至武清区法律援助中心。

　　武清区法律援助中心接到该案后，第一时间与王先生取得联系。经审查，王先生的申请符合法律援助条件，武清区法律援助中心指派律师为其提供法律援助。

　　作为“12348”公共法律服务热线成功转办法律援助的“第一人”，王先生对“12348”热线的“主动服务”表示认可与感谢。

　　提速服务化解群众烦心事

　　咨询人李先生遭遇欠薪，申请仲裁得到支持后，却被用工单位诉至法院。由于案情复杂，李先生希望寻求法律援助。公共法律服务热线接线律师询问得知，李先生离异、无子女、无固定收入来源，接线律师初步判断其符合法律援助条件，遂将该申请转至和平区法律援助中心。

　　和平区法律援助中心结合案情为李先生提供了专业的法律咨询，确定其符合法律援助条件后，为其办理相关手续，并指派擅长劳动争议案件的律师代理该案。“从咨询到援助，全程仅用了2个小时！”“12348”公共法律服务热线转办机制的便利，赢得李先生的好评。

　　“目前，‘12348’公共法律服务热线日均接听量超过1000人次，服务团队现有律师100多名。随着群众法治意识的不断增强，法律法规不断更新，对接线律师的业务水平也提出更高要求。了解群众诉求后，接线律师会将符合法律援助条件的申请，导入相应法律援助机构，让群众体验到便捷、高效的公共法律服务。”市法律援助中心相关负责人介绍道。

　　援调对接全程跟进解纠纷

　　各法律援助机构在受理转递的案件后，积极发挥“援调对接”作用，与调解员联合开展工作，力争圆满化解纠纷，维护当事人合法权益。

　　咨询人姚先生来电称，其弟弟系外地来津务工人员，在西青区中北镇工作时因病死亡。家属不认可单位提出的赔偿金额，他希望代其弟媳申请法律援助。接线律师了解情况后，立即将这起案件转至西青区法律援助中心。

　　西青区法律援助中心接到转办事项后了解到，死者家中尚有两个年幼的孩子，其妻子无法在津停留太长时间，希望相关部门帮其与用工单位协商，尽快解决问题。在征求死者家属同意后，西青区法律援助中心协调中北镇社会矛盾纠纷调处化解中心及时介入处置，全程跟进，安排律师参与调解。

　　在中北镇社会矛盾纠纷调处化解中心工作人员和法律援助律师的共同努力下，最终双方签订赔偿协议。死者家属对“12348”公共法律服务热线的高效转办和相关单位的贴心服务表示认可。

　　据悉，市司法局每周会对“12348”热线的来电地区、时段、接线时长、咨询内容、群众满意度等进行统计分析。在监督咨询服务质量的同时，精准研判群众咨询的热点问题，分析诉求背后反映出的社会矛盾，不断提升公共法律服务的针对性和精准度。