第四次信息科技浪潮的爆发让智能语音技术蓬勃发展，涉及到生活的方方面面。

　　在安徽合肥，智能语音技术就让110接处警实战提高了不少效率，“全媒体110智慧警务指挥平台”随之诞生。、

　　平台覆盖110接警、指挥、处置、反馈、质检、回访等整个业务闭环流程，实现了全渠道警情汇聚、忙时机器人自动接警、骚扰电话智能识别宣教、警务资源语音检索调取、警情处置语音指令调度、接警服务质量实时监控等功能。通过该项目的建设，全面提升了全局的接处警工作质效，有效提高了人民群众对公安工作的满意度。

　　智能语音提高接警工作效率

　　安徽合肥110有着日均约10000起的报警量，早晚交通高峰、恶劣天气等特殊时段报警量陡增，为有效缓解人工接警压力，保障每起群众报警都能及时接听，每起警情都能妥善处置，合肥市公安局研发出语音电话接警机器人，提供122人工忙时接警服务。当122人工接警坐席排队时，系统自动启用机器人进行辅助接警，报警群众与机器人进行语音互动交流，根据设定好的逻辑回答相应问题，系统能够准确捕捉时间、地点、事件等警情要素，自动生成接警单，由人工确认后派发处置。机器人有效分流人工话务量，减少市民报警排队时间，实现了忙时电话接通率提升17%，分流人工话务量19.3%，合肥110早释率稳定控制在1%以下，报警电话接通率保持在99%以上。

　　合肥市公安局把智能语音技术应用到人工接警工作中，对每通报警电话，使用语音识别与角色分离技术，将报警人与接警员的对话实时转写成文字，通过自然语言理解与语义提取技术，将对话内容中的地址、车牌号、是否有人员伤亡、主要情节等警情要素提炼展示，接警员可选择性点击，快速录入生成接警单，提升接警工单填写效率。接警过程中，系统对接警员的情绪、语气、忌语使用等服务情况进行实时监测，发现接警员情绪波动较大，语调陡然升高，出现不文明或不规范用语时，给予当事接警员实时动画提醒，并将违规情况推送至接警组长，便于值班领导及时介入干预指导。同时针对骚扰电话设计了防骚扰宣教电话机器人，当骚扰电话再次拨打110时，由机器人主动接听，播报警示宣教语并与报警人交互，将有限的人工接警通道释放出来，提高了接警工作质效。

　　7月19日，110接报，肥东县汶水路与日出路交口，一辆面包车与一辆轿车发生碰撞，致8人受伤，其中一人昏迷。通过智能填单系统，该警情不到30秒即完成录入，为救助伤员赢得了宝贵时间。最终，民警配合120将昏迷（颅内出血）群众送医院救治，及时脱离生命危险。

　　智能语音助力警情处置决策

　　为及时高效处置各类重大敏感警情，解决警务资源调度需要多人、多系统协作的低效问题，合肥市公安局全媒体110智慧警务指挥平台进一步对警情、视频、警车、警员、预案、通讯录等各类数据进行整合，系统可通过智能语音直接调取所需要的各类警务资源。在接处警过程中，通过语音可快速查警情信息、查视频监控、查警力部署、查处置预案、查警员通讯录等，为指挥员带来更便捷的自然语言交互与更高效的警情处置决策。

　　记者了解到，合肥市公安局还把智能语音技术创新融入到了可视化指挥系统中，使地图操作更加快捷准确，在重大警情和各类突发事件的应急指挥中，地图会自动定位警情发生地，迅速打开周边的多路监控视频。系统自动对可调派的警力规划路径，计算出最优到达方案，提供给指挥员参考。指挥员通过语音直接下达出警指令，系统自动将警情信息和处置方案同步推送至一线处警单位。基于语音调度的智能指挥，实现了警务资源全掌握，有效解放指挥员双手，为重大警情处置决策提供有力支撑，警情处置调度整体效率提升20%。

　　10月15日，110接报，北二环省二院一楼急诊科，有醉酒人员在急诊室内持刀闹事。指挥民警立即通过全媒体110智慧警务指挥平台可视化指挥系统，将警情派至最近的705巡控车的移动接处警终端上。705巡控车秒级接收警情，2分20秒后抵达现场，成功控制住嫌疑人。该起警情处置中，指挥民警通过智能语音调度警力、查看监控、通报警情，为出警民警的现场处置提供了有效支撑。出警民警按照移动接处警终端提示的路线规划、处置预案、语音反馈，快速有效妥善处置了警情。

　　同时，合肥市公安局为一线实战处警单位配发的移动接处警终端，具备警情信息播报、处置预案提醒、出警路线导航、处置情况语音反馈等功能。收到指挥中心的出警指令后，接处警终端通过语音自动将警情地点、内容等信息进行播报，并针对抢劫、伤害、聚众斗殴等重大敏感警情提供处置预案指导，提醒出警民警携带必要武器装备，做好自身防护，按照规范流程进行处置。出警民警可使用智能终端地图功能，查看当前实时路况信息，选择系统规划的最优出警路径方案，并通过语音导航快速到达案发现场。警情处置完毕后，民警可通过语音进行处置情况反馈，避免繁琐的文字录入，提高反馈效率。2019年，合肥市局整体出警时间缩短了65秒，平均用时5分06秒，2020年整体出警时间将再提速30秒。

　　8月29日23时08分，110接报，一名群众在长江西路与天通路交口招商银行ATM机上存钱时，被一名戴口罩男子持刀抢劫，手臂被刺伤，嫌疑人已逃离现场。在接警过程中，指挥民警通过全媒体110智慧警务指挥平台迅速调警，将系统推荐的最近警力派往现场。同时，通过可视化指挥系统打开案发现场周边监控进行警情追踪。2分40秒，第一批警力抵达现场救助伤者、开展搜索。5分钟，第二批警力抵达现场，封控案发周边路口。指挥民警通过监控发现，嫌疑人逃跑时因看到警车便藏匿到附近一小区内，指挥民警立即将视频线索发送到各出警单位的移动接处警终端上。经工作，不到两小时民警就将藏匿在小区内的嫌疑人抓获。此时，嫌疑人衣服上的血迹还未干透。

　　智能回访电话机器人让群众更满意

　　为准确掌握人民群众对110接处警工作的评价与建议，合肥市公安局设计了智能回访电话机器人，对报警群众进行警情满意度回访和意见建议收集。在群众报警处置后，机器人在非休息时间段自动向报警人拨打语音电话，对接警、出警服务质量分别进行回访，从机器人与报警人的语音交互中识别、提取意见建议，生成分析报表，直观展示工作不足与问题短板，并就服务质效提升给出意见建议。通过及时高效的智能电话回访，市民回访参与率从过去10%提升到60%，市民对110接处警工作的满意度由去年同期的93.71%提升至95.94%。

　　为提升便民服务质量，缓解基层所队民警接待群众咨询、报警压力，合肥市局打造了所队报警自助终端一体机，使用智能语音技术实现了自助报警与相关公安业务查询功能。群众可自行在终端设备上进行报警内容填写，通过身份证识别与人脸比对鉴别，导入报警人身份信息，报警可通过语音录入时间、地点、当事人姓名、事情经过等警情内容，经过民警审核后自动导入接处警系统，并与执法办案系统无缝对接。报警自助终端在基层所队的使用，免去报警人排队等候的烦琐，也减轻了基层民警重复录入报警信息的工作压力。同时，报警人可通过自助终端查询警情处置进展与已受理案件办理情况。群众还可以查询公安户籍、车驾管、出入境等业务办理流程及所需材料，拓展了便民服务途径，提高群众对警务智能化应用的良好体验。

　　如今，合肥市公安局牵手科讯嘉联、科大讯飞等核心厂商，组建联合创新团队，开展智能语音技术应用实践，已建成的全媒体110智慧警务指挥平台从实战角度出发，围绕接处警服务的工作流程开展了智慧创新探索，取得了一定的成效。未来，随着科技兴警战略推进，大数据、人工智能、5G通信、区块链等技术快速迭代，智慧警务指挥平台将持续深入全场景业务、接入全方位数据、拓展可视化指挥、丰富智能化预案、增加三维地图等方面内容再探索、再创新，以一切围绕实战、围绕赋能指挥为导向，不断提高指挥调度的预见性、精准性、高效性，忠实履行好新时代职责使命，进一步提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　作者：刘君锋