订购家具疑货不对板 进关手续遇阻无法退货

经消委会二次调解，商家和消费者达成和解

□记者 魏青 通讯员 游振云

福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会于近日联合发布《2019年消费投诉十大典型案例》。其中，一个跨境交易的家具订购案例，因疑似货不对板经消委会两次调解，才得以完满解决。

订购家具 收到疑假货

2019 年 1 月 11 日，台胞黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇某家具店销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板 1 件，金额为 14400 元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。

订购期间，她一再与商家确认所购大板为非洲黑檀，并非拼接或是假货。在收到运来的第一块黑檀大板后，黄女士发现材质并非是黑檀，而是在奥坎外面上黑漆冒充黑檀，随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再辩解大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。3月19日，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》的相关规定，该投诉案件转由闽侯县消委会上街分会进行处理。

两次调解 获退款补偿

由于闽侯县消委会上街分会介入时，大板已运至台湾，且黄女士在投诉时未提供板材相关检测报告，在无法对大板材质进行认定的情况下，3 月 20 日上街分会工作人员联系该店负责人进行调解。

工作人员向店家指出：黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款，双方形成了合同关系，如果涉案的大板经过鉴定确实存在问题，那么家具店未能按照约定向消费者提供商品，侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系，协商处理此事。

经消委会第一次调解，双方达成一致意见，黄女士将黑檀大板自台湾运回闽侯退货，家具店支付黄女士退货运费2000元，及4.1万元家具总价。

3 月 21 日，黄女士再次向消委会反映，称由于家具店无法办理进关手续，致使大板无法自台湾退回大陆。消委会介入第二次调解。

经调解，双方达成协议：家具店退回其余 9 件家具货款的金额，对黄女士已收到的黑檀大板进行差价补偿。补偿总价为7000元，其中包含已支付的2000元退货运费。

说法时刻

本案中，消费者向家具店订购黑檀大板等家具，在消费者全额支付价款的情况下，家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品，而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成合同违约及消费欺诈。然而，由于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十四条规定，消费者虽然投诉到消委会，但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终，在消委会的帮助下，消费者按照《消费者权益保护法》第三十九条规定，与经营者达成和解。

法条法规链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定： 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

第三十九条规定： 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。第五十五条第一款规定： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十四条第三款规定：消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。投诉材料应包含：有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。