□记者 肖赣 洪凌霄 通讯员 苏晓晖 陈晓丹 高剑光

假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、商家毁约......消费中遇到这些情况该如何处理?且看以下案例

案例①：

美白不成反中毒美容消费须谨慎

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称在安溪县城厢镇某美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中6人到福建省职业病防治医院检查，判定为使用化妆品引起的慢性汞中毒。陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。

安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，并将被诉产品送检。经检测，送检的五样产品，其中一种名为焕彩霜的产品不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动诉转案机制，一方面对该美容院立案调查;另一方面召集双方进行调解。经调解，双方最终达成调解协议：商家同意退一赔十、并赔偿医药费;对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见，共计获得赔偿金额人民币133000元;陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

消费提醒：

消费者在选择美容美发产品和服务过程中要理性消费，选择正规的美容服务机构，对美白等特殊用途化妆品要查看检查国妆特字G的批准文号，进口化妆品查看进口特妆批准文号。

案例②：

商家承诺不履行 司法确认有保障

蔡先生于2018年在泉州市丰泽区某健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。

因工作繁忙，蔡先生较少去上课。今年初，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定的私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。蔡先生反映当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，该健身服务中心称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。为了防止对方反悔，蔡先生还向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

消费提醒：

合同期限要记清，微信证据可保留，消费者和商家如经调解达成协商，消费者可以申请司法确认加强保障。

案例 ③：

购买瓷砖存色差 经营者承担损失

张先生到长泰12315投诉，称其在2019年9月26日向长泰县武安镇某瓷砖店购买了一万元瓷砖。9月28日，泥水师傅施工铺砖，铺一半后，发现瓷砖存在严重色差。张先生与商家林老板进行协商未果，请12315进行处理。

长泰县 12315 接诉后，将此投诉 件 分 流 给 武 安 镇 消 委 分 会 处理。经过现场查看，张先生反映情况属实，争议商品瓷砖出现了色差，虽然单个瓷砖没有质量问题，但大面积使用后，显然不符合正常的审美要求，这就偏离了消费者购买目的，经营者应当承担因此造成的损失。经调解，商家同意赔偿张先生人民币 17500 元(包含铺砖工资、沙子、水泥、溢胶泥、吊料费、打掉瑕疵瓷砖工资、清运废料工资)。

消费提醒：

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。而本案中，瓷砖产品不同批次会因为生产工艺和条件的影响而存在一定的色差，经营者提供此类商品时，应当提供同一批次的产品，切不可为了节约成本将不同批次的瓷砖混合销售。

案例 ④：

珠宝店饰品价格虚高 索要票据以便维权

2019年3月，湖南省消费者熊女士在厦门旅游期间，其一行人被导游以参观为由带到漳州龙海市港尾镇某珠宝店。一名自称祖上就开始开办玉石厂的台湾富二代林小姐热情接待了他们。

经过林小姐的宣传、介绍、推荐，熊女士最终在巨大优惠的诱惑下，以及在对方买回后，如果发现购回的玉器不满意，可以直接打电话找我退货的承诺下，当场购买了两块老款2.8克生肖金镶玉、一块新款3.8克生肖金镶玉、一个龙凤套装的金镶玉，总价款16888元。

回湖南后，熊女士请教了珠宝店懂行的朋友，才发现自己购买的珠宝价格虚高了许多，并通过上网查询，发现与自己相同遭遇的人不在少数。熊女士赶紧联系珠宝店的林小姐要求退货，孰料林小姐翻脸不认账，表示从未许过如此承诺，并一再强调，她们店从未接待散客和个人游客。无奈之下，熊女士只好向当地消委会投诉。

龙海市消委会及港尾镇消委分会及时受理了该投诉，联合组织多部门对被诉方进行现场检查，并组织双方进行电话调解。经调解，被诉方通过网银将全部购物款16888元退还给消费者熊女士。同时，对该珠宝店是否存在违法行为，由有关部门进一步调查处理。

消费提醒：

消费者最好在白天光线充足的情况下选购珠宝玉器饰品，以防晚间在灯光下难以看清饰品的瑕疵;选购前应先了解一些珠宝玉器商品的常识，掌握一些简单识别技巧，有条件的可请专业人士一同选购;注意查看商品有无厂名、厂址、标识、产地、商标、名称等，不要被促销人员夸大其词的口头宣传所迷惑;不要盲目冲动、贪图便宜，尽量选择在大型商场的珠宝专柜及正规专营店内购买;此外，注意查看是否有法定权威机构出具的单件商品鉴定证书，同时记得要向商家索取购物凭证，凭证上要注明所购饰品的详细信息(包括质地、种类、成色等)，以备售后服务及维权时使用。