明明没有收到货物却被已确认收货

经调解，商家为消费者办理退款手续

□记者 陈琦

网购货物，迟迟没有收到，查看物流状态却发现已确认收货， 消费者赵女士就遇到了这样的问题。最终，在莆田市秀屿市场监督管理局南日所工作人员的调解下，网店商家和物流公司立即为赵女士办理退款手续。

2019年3月底，外省的赵女士在网上花4888元购买了一款沙发。但是赵女士一直没有收到货物，查看物流状态却发现已确认收货，赵女士很疑惑，便与网店商家沟通此事。商家称该款沙发委托物流公司已经配送到位，拒绝退款。于是赵女士申请淘宝平台介入，要求强制退款，但是网店商家那边提供了一个快递单号，证明赵女士已经签收了，并且还有当地物流公司出具的加盖公章的一个签收证明，淘宝平台判定该交易已完成，驳回赵女士申请。

随后，赵女士找当地镇一级政府部门请求开具辖区没有这家物流公司经营点证明无果，找当地派出所报案也无法立案，只好向网店商家所在地莆田市秀屿市场监督管理局南日所求助。

南日所接到此投诉后，立即展开调查，经过比对网店商家提供的物流公司的物流单号和签收证明，发现物流单上托运人、承运人、收件人均没有签字，签收证明也只是物流公司单方面出具的一份说明，并不能证明消费者赵女士有签收。工作人员要求物流公司根据物流单号，提供该单货物配送的司机、车辆车牌号、送货时间、地点和通知消费者收货的通话详单，物流公司均无法提供。最终，在工作人员的调解下，网店商家和物流公司立即为赵女士办理退款手续。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《市场监管部门投诉举报暂行办法》的规定，消费者可以向电子商务平台经营者所在地的市场监管部门投诉，也可以向平台内经营者所在地的市场监管部门投诉。经营者提供商品或者服务，应当向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。本案中，物流单号和签收证明上托运人、承运人、收件人均没有签字，签收证明也只是物流公司单方面出具的一份说明，并不能证明消费者赵女士有签收。且商家无法提供该单货物配送的司机、车辆车牌号、送货时间、地点和通知消费者收货的通话详单，网店商家和物流公司都应当为此承担相应的责任。

目前，网购是一种普遍现象，广大消费者在网购时，要注意保存相关的网页和付款凭证，向经营者索取发票、三包凭证等相关票据，作为维权依据。快递、物流行业由于其特殊性，经营网点分散，从业人员复杂，对此消费者应当提高警觉，在寄送货物时要仔细阅读物流服务合同书，核对物流价格是否合理，是否存在附加条款等等。在消费者收货时，要认真核对货物信息确保无误后再进行签收，同时要妥善保管相关票据或收据，以防在可能出现的纠纷中处于不利的地位，确保自身权益不会受到损害。