2019年，浦东新区消保委受理消费者咨询投诉35185件，比2018年（33877件）增加3.86%，其中接待来电、来访咨询4779人次，承办投诉23985件，督办40家联网企业投诉6421件，涉及消费金额约15630万元。

　　01、从投诉所涉类别来看

商品类投诉为10052件，占投诉总量的41.91%。投诉量居前五位有：通讯及计算机类产品2154件、交通工具1495件、服装鞋帽1372件、家具类产品1173件、视听产品937件、服务类投诉为13933件，占投诉总量的58.09%。

　　投诉量居前五位有：食宿文化娱乐2712件、金融保险2351件、修理加工业1539件、教育或培训服务1425件、美容美发洗浴1163件。

　　02、从投诉所涉性质和销售方式来看

　　涉及售后服务15076件、合同6219件、质量问题1503件，分别居投诉量前三位，占投诉总量的95.05%；通过实体店12886件、网络10351件、电视电话销售162件等方式的投诉居前三位，依次为55.01%、44.19%和0.69%。

　　消费投诉焦点问题

　　1、教育培训类投诉增幅明显 预付款收回成难事

　　近年来，教育培训服务市场需求旺盛、竞争激烈，部分培训机构在快速发展过程中缺乏诚信意识、缺少自我约束，侵害了消费者的合法权益。2019年，浦东消保委受理有关社会教育培训类投诉1425件，同比上升22.63%。其中，外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

　　从消费者投诉反映问题看：

　　一是培训机构和培训教师资质不健全：有的机构本身不具备教育培训资质甚至无证照经营，培训老师也无相关领域培训资质和学历。

　　二是虚假宣传误导消费者：有些培训机构夸大培训内容和培训效果误导消费者，比如虚假宣称一线名师授课、培训后考试必过等，但实际培训中与宣称不符。

　　三是协议或合同条款模糊，缺少科学的授课安排和公平的退费规则，消费者实际参加培训时经常存在开班延期、课程缩水、讲师频繁更换等问题。

　　四是预付式消费方式风险大。有些培训机构以各种营销名目来诱导消费者签订课程周期长、学费金额大的合同，并以可办理分期贷款来吸引那些难以一次性支付全款的消费者。

　　这种情况下，如果培训机构不履行承诺、服务缩水，甚至关门跑路，消费者在申请退款时，一方面部分教育机构拖延退费，另一方面第三方付款平台还要求消费者按期支付贷款，致使消费者苦不堪言。

　　2、受西安奔驰车主维权事件影响 汽车类投诉引关注

　　近年来，交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，2019年4月西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

　　2019年，浦东消保委受理汽车销售和服务类投诉1801件，同比上升53.8%。消费者投诉反映的问题主要有以下几个方面：

　　一是销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

　　二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

　　三是维修质量差，售后服务无保障。有些汽修厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差；有些4S店在维修过程中，使用的汽车零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。

　　四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证，造成消费者无法正常办理上牌手续。

　　五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务的约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利、减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

　　六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

　　3、售后服务投诉居高不下 山寨维修不容忽视

　　2019年，由售后服务不到位引发的消费者投诉约15076件，占比62.86%，同比上升0.98%。从投诉所涉的类别看，与百姓生活需求相关的服装鞋帽和家用电器等是投诉重灾区。

　　2019年，浦东消保委受理服装鞋帽类投诉1372件、家用电器类投诉1162件，此类商品大都是通过网络方式销售。

　　投诉反映网购服装鞋帽的主要问题：

　　一是产品质量差。服装有做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内易起球、变形等问题；鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题。

　　二是重销售轻服务，不履行售后服务承诺。商品出现质量问题时，拒绝退换货、维修和补偿；因质量问题退换货时，拒绝承担运费；退货后拖延退还货款。

　　三是虚假宣传问题。经营者通过对商品的产地、面料成分、等级、款式、颜色和大小等虚假标注或不准确描述误导消费者；以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。

　　家用电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面，具体表现为：

　　一是商品质量问题，包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。

　　二是经营者违约，发货不及时或无货可发，商品降价补差难，以短期限时优惠券等方式进行补差等。

　　三是售后服务不到位，安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。