【编者按】

2016年12月1日，北京市检察机关按照“统一名称、统一规划、统一职能、统一标准”的要求，在全国检察机关率先成立检察服务中心。自检察服务中心成立以来，北京市检察机关认真贯彻“以人民为中心”理念，不断探索“一个窗口对外”的检察服务新模式，丰富检察服务渠道，提升检察服务水平和质量，取得了良好效果。最近，北京市检察机关又根据中央关于深化检察服务改革的要求，特别是张军检察长关于“群众来信件件有回复”的工作要求，按照北京市委“接诉即办”的工作机制，进一步整合优化检察互联网平台，构建融检察服务、检察宣传、监督评议于一体的检察服务公共平台，为首都群众提供更加便捷、高效、高质的检察服务产品。

北京市检察院自主研发了“检察业务接诉即办及查询反馈系统”，制定了配套工作办法，在全市推开接诉即办及查询反馈工作机制。该项工作机制的推开，旨在＂让群众办事像网购一样方便＂。市检察院将在工作中不断优化用户体验，使机制趋于完善。

为北京市检察院印发《北京市检察机关接诉即办及查询反馈工作办法（试行）》

一、接诉即办及查询反馈工作机制的工作理念与工作思路

总体要求：即收即复，不超七日；接诉即办，及时处理；过程公开，随时查询；办结告知，三月为限。

总体思路：“1253”工作思路。“1”是指一个中心，即以“查询轴”为中心；“2”是指两个支点，即以信访和案件为工作支点（或着力点）；“5”是指五个主渠道，即“信、访、网、电、视频”五个群众信访的主要渠道；“3”是指3个效果，即：便捷性、权威性和公信力。

二、接诉即办及查询反馈系统的五大功能

1、建成了“中央处理器”，统一接收、受理、管理、办理信访诉求。将信、访、网、电和视频五个主渠道收到的群众诉求汇聚到接诉即办及查询反馈系统中，形成了覆盖全市全诉求表达渠道的“中央处理器”。

2、实现了“即收即复、不超七日”，引导群众到网上查询。（一）针对不同渠道设置回复时限；（二）建立回复答复模板，增加引导语，引导群众到网上检察服务中心自主查询；（三）初步建立了以短信告知为主，以电话、信件等方式告知为辅的全渠道告知模式。

3、实现了“接诉即办，及时处理”，确保群众诉求有人办、马上办。对群众诉求及时审查、分流，通过接诉即办及查询反馈系统实现全程留痕，并对承办检察官进行督促、提醒。

4、实现了“过程公开，随时查询”，构建开放动态透明的阳光检察机制。建立“查询轴”，方便群众随时通过网络在网上检察服务中心24小时自助查询信访诉求和委托案件的办理过程和结果。

5、实现了“办结告知，三月为限”，确保群众诉求能办了、能办好。办案过程信息由系统自动回复答复，对于办案结果由检察官确认后答复。

三、机制和系统运行情况

接诉即办及查询反馈工作机制关键在于查询，通过设立“查询轴”，将群众的信访与案件相连接，引导群众通过互联网自助查询案件进程和结果，减少群众诉累，让群众办事像网购一样方便，让查询像快递一样便捷。

图为“查询轴”与网购流程的对比图

自6月24日系统上线试运行以来，全市检察管理监督部门已对4690件案件进行了“查询轴”梳理，向社会提供了4163件案件的过程公开和随时查询。为压实工作责任，准确了解接诉即办及查询反馈工作成效，市检察院对部分群众、律师进行了电话回访，社会群众对北京市检察机关接诉即办及查询反馈工作持欢迎态度，并对北京检察机关服务便民的举措给予了充分肯定，绝大多数反映“告知信息很及时”、“方便了律师的执业活动”、“减少了跑路的时间”，认为“这是检察机关服务为民的一项很大进步”。