□　法制网见习记者　王婧

为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,6月11日,滴滴出行公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(以下简称征求意见稿),向公众征求意见与建议。

征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。公示将持续7天,期间,乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对意见征求稿给予意见与建议。公示结束后,两周内,滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。

6月,滴滴以“安全生产月”为契机,贯彻出行安全共建共治共享的理念,逐步开展一系列安全透明化行动。本次公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿之后,后续滴滴还将陆续公示安全分单策略、疲劳驾驶等平台规则,让滴滴日常的安全管理及安全规则更加公开、透明,广泛征集意见建议,并接受社会各界监督。

找回率三年提升近三成

据介绍,滴滴客服一直在努力协助乘客寻找遗失物品。2016年,滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组,专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组用“虚拟号”“三方通话”等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平台平均找回率提升了近三成,从38%提升至68%左右。

遗憾的是,仍有许多物品无法被找回。2019年1月至3月,物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中有31.2%的物品无法找回。以北京为例,今年第一季度北京的遗失物品报失量为34784件,全国最高,平均找回率为64.4%,仍有35.6%的物品没有被找回。

客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时,物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到,双方“相互责怪”,送还成本难以谈拢,相关人员不接电话等“找东西难”的情况。

针对找东西难作出规定

针对滴滴遇到的“找东西难”,本次公示的征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,及乘客、司机的权利与义务,对遗失在滴滴网约车上的物品处理作了相应规定,平台、乘客、司机各方的权利与义务都更加明晰。这也是国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法。

在平台客服协助流程方面,滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务,包括但不限于:客服发起司、乘三方通话；提供联系司机的虚拟号码；帮助失主联系乘坐过服务车辆的1至2名乘客等。在物品价值分类方面,遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品,乘客应及时报警,警方立案后,平台会配合警方调查。

乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的,应尽量自行领取物品。如无法自行领取,可用虚拟号联系捡到物品的司机,协商送还方式、时间,送还物品的合理费用,如保管费、运输费等。司机归还物品时,乘客应给予合理费用。如乘客捡到其他乘客遗失的物品,应将物品交给司机保管,并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否看见其他乘客的遗失物品,乘客应配合寻找。

司机发现乘客遗失物品后,应第一时间用虚拟号联系乘客,积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的,司机应第一时间联系滴滴平台报备,并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的,司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上,无法和乘客协商一致的,司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品,司机联系乘客后超24小时乘客未领取的,司机有权自行处理物品。

平台建立规则值得肯定

“网约车乘客因物品遗失而与司机发生的纠纷比较多,而目前国内尚未有网约车平台制定规则或标准以解决此类纠纷。滴滴在国内首先建立物品遗失规则,有助于促进国内网约车行业服务规范化、标准化,而且,滴滴通过意见征求稿的方式向大众征求意见,体现了平台在规则制定上的开放态度,值得肯定和借鉴。”北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领说。

以往围绕物品遗失相关的司乘纠纷中往往是双方各执一辞,平台常常难以判断和处理,因为支持任何一方都需要有事实和法律依据。当然,多数情况下,乘客确实存在着举证难题。为了解决这个问题,也为了及时公正地处理司乘纠纷,滴滴也先后采取了行程录音、车内录像等措施,一旦发生物品遗失情况,有助于及时查清真相。

赵占领分析说:“乘客遗失物品后,首先需要遵循‘谁主张谁举证’的基本法律规则,举证证明物品遗失在网约车上以及具体是什么物品,否则乘客的主张根本无法得到支持。如果乘客不能提供证据证明物品遗失到网约车上,则无权追究司机的责任,更无权追究网约车平台的责任。如果乘客举证证明物品遗失在车上且司机拒不返还,则可以追究司机的法律责任,但是因司机与平台之间不属于劳动关系或劳务关系,平台仅向司机和乘客提供信息服务,司机拒不返还的行为仅系个人行为,乘客若向平台索赔,则缺乏法律依据。因网约车内属于公共空间,客流量大,加上有些情况下确实无法证明物品遗失在车上,乘客要求平台必须把遗失的物品找回既不现实也不合理。”

针对司机捡到乘客遗失物品并返还的拾金不昧的做法,赵占领建议:“如果司机在保管或者返还遗失物品的过程中产生了保管费,或者过路费、油费等合理支出,无论从情理还是法律角度而言,乘客都应向司机支付这部分的合理费用。”